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        質量管理體系七大原則——“以顧客為關注焦點”
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        質量管理體系七大原則——“以顧客為關注焦點”

        • 分類:公司新聞
        • 作者:質量部
        • 來源:
        • 發布時間:2022-09-06 11:35

        【概要描述】顧客不斷提出的高要求、高標準、高質量,是我們創新發展的源動力。

        質量管理體系七大原則——“以顧客為關注焦點”

        【概要描述】顧客不斷提出的高要求、高標準、高質量,是我們創新發展的源動力。

        • 分類:公司新聞
        • 作者:質量部
        • 來源:
        • 發布時間:2022-09-06 11:35
        詳情

          “以顧客為關注焦點”是質量管理七項原則的第一原則,是質量管理的核心思想。任何企業都要依存于顧客,顧客是企業生存和發展的基礎,一個企業沒有了顧客也就沒有存在的意義。因此企業要生存就應把顧客的要求放在第一位,理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。通過對雙體系的學習以及一年的實際運用,我來分享一下我對這一原則的理解。

          一、誰是我的顧客?

          首先需要了解質量管理體系中對“顧客”的解釋:【能夠或實際接受為其提供的,或按其要求提供的產品或服務的個人或組織?!繌淖置娼忉寔砜?,很容易想到使用我們產品的外部顧客。其實體系中的 “顧客”不僅僅指的是外部顧客,還有內部顧客。我們在工作中,自己職責內的工作,就是我們的產品,在完成產品后,交給下一道工序,那么,產品交給誰,誰就是我的顧客,如果工作時沒考慮下道工序的要求,就可能給下道工序增加很多麻煩,甚至返工,不僅影響工作效率,嚴重時還會造成管理糾紛。所以,內部顧客也很重要!內部顧客的要求來源于外部顧客,是對外部顧客所提要求執行情況的監督檢查。如果內部產品屢出異常,導致內部顧客都不滿意,又怎么能保證外部顧客滿意呢?

          在工作中,有一位顧客很容易被大家忽略,就是我們的領導。領導制定的部門計劃以及布置的工作其實就是領導的需求,我們要做的就是將工作做好,滿足甚至超越領導的需求和期望。

          當然,體系中的顧客主要還是指“買主”和“用戶”,組織的一切活動應以滿足顧客需要為前提。

          二、顧客的要求和期望是什么?

          顧客的要求有明示和隱含的。以我的工作為例,作為非銷售人員,平時工作中,直接接觸外部顧客的活動很少,基本都是間接接觸顧客,例如銷售人員傳過來的客戶訂單,訂單上的信息有配方、訂單量、備貨時間等,除了這些明示的要求,還有隱含的如標簽要符合國家標簽法,包裝袋要足夠結實、運輸途中不能淋濕物料等要求。結合這些要求,就需要做到對生產配方、標簽審核工作的嚴格把關、對包裝袋的驗收要足夠嚴謹以及對發貨車輛提出遮蓋貨物的要求。

          工作中更多的是內部顧客,也就是我的下一工序——生產部。我的工作職責是對生產活動的監督檢查、服務指導。對外部顧客而言,我需要監督生產現場質量,檢查生產指標是否合格,把控生產的現場質量情況,避免不合格產品的出現。對內部顧客(生產部)而言,我需要配合生產做好準備工作,當生產過程中出現異常,及時對異常進行評價,指導生產該如何處理。對于下一道工序,除了做到職責內工作的準確無誤這些明示的要求,還有隱含的要求,那就是及時性,要盡可能的保證審核工作又好又快,不影響下一道的工作效率。

          其實對所有顧客而言:最大的明示的、隱含的要求是“提前預防,沒有異常”。

          顧客的期望很大程度上是隱含的,但這與“通常隱含的要求”不同,“期望”往往高于“要求”。達到了“顧客的要求”,顧客可能只是認可。如果滿足了“顧客的期望”,顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”,顧客可能喜出望外,成為忠實的顧客、回頭客、長期的合作伙伴。

          三、“以顧客為關注焦點”會得到哪些回報?

          (1)顧客認可并喜歡你的產品及產品質量,樂于與你建立穩固的合作關系,支持配合你開展的有關改進活動,實現“雙贏”。隨著質量管理體系的落地,對質量改進的不斷探索和實踐,企業會一步步建立自身的質量文化,真正做到“以顧客為關注焦點”并將其落實到產品質量上,這就是質量管理的目的。伴隨著質量管理大顯成效而來的必定是企業實力的增強和顧客認可度的提升。

          (2)個人得到提高,組織獲得成長。就如上面所說,自己的領導就是自己最直接的顧客,對于提交領導交代自己的工作,會出現領導不滿意重新來過的可能,那么自己在完成一件事情之前就會有更多的思考,準備工作更充足。例如每次去領導辦公室匯報工作,都會提前想:如果領導來做這件事情,她會怎么做?會不會再問我幾個為什么?我能不能回答上來?如果還過不了自己這一關,那么先解決問題帶上答案再去!

          正是因為持續關注“顧客滿意”,無論個人或組織,工作時會由被動地處理問題到主動提前預防問題,改變工作方法,從而獲得個人能力的提高和組織水平的成長。

          四、“以顧客為關注焦點”該怎么做?

          ——識別從組織獲得價值的直接和間接的顧客(清楚誰是我的顧客);

          ——理解顧客當前和未來的需求和期望(找準顧客需求);

          ——將組織的目標與顧客的需求和期望聯系起來(將顧客需求制定成工作的目標);

          ——在整個組織內溝通顧客的需求和期望(共同關注顧客的需求);

          ——為滿足顧客的需求和期望, 對產品和服務進行策劃、 設計、 開發、 生產、 交付、 和支持(以工作目標開始展開工作);

          ——測量和監視顧客滿意情況,并采取適當的措施(對目標完成進行考核);

          ——在有可能影響到顧客滿意的有關相關方的需求和適宜的期望方面, 確定并采取措施(與顧客滿意有關的其他組織或活動,幫顧客解決);

          ——主動管理與顧客的關系,以實現持續成功(持續關注顧客需求,持續改進)。

        雙體系中關于“滿足顧客要求”貫穿整個管理體系(如上圖所示)

          顧客不斷提出的高要求、高標準、高質量,是我們創新發展的源動力。

          2021年9月25日,安陽博農利生物科技有限公司順利通過質量管理和食品安全管理體系認證。博農利將持續把控質量管理、聚焦產品品質、提升服務水平、實現合作共贏,為客戶創造更多價值!

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